Ist die Retourenquote bei einem Kundenkonto zu hoch, wird einfach das Konto gesperrt. Ein solches Vorgehen ist beim Online-Shopping anscheinend kein Einzelfall mehr.

 

Zunächst wurde der Onlineshop-Betreiber Amazon durch eine solch durchgeführte Praxis auffällig. Zahlreiche Kunden fanden sich in Blogs zusammen und berichteten, dass Amazon ohne jegliche Vorwarnung deren Kundenkonten gesperrt habe. In der Begründung heiß es: „…wiederholte Überschreitung der haushaltsüblichen Retouren.“

 

Nun wird deutlich, dass dies keine unübliche Vorgehensweise ist, um Rücksendungen von Waren einzudämmen. Das Unternehmen Tchibo betreibt diese Praxis schon seit Jahren.

Bereits im Jahr 2010 berichtete eine Kundin in einem Internet-Erfahrungsbericht, dass Tchibo ihr Kundenkonto gesperrt habe, weil sie angeblich bereits zu viele Artikel zurück geschickt habe. Darauf aufmerksam wurde die Kundin erst, als sie erfolglos versuchte bei dem Unternehmen etwas zu bestellen. Zur Begründung führte Tchibo an, aufgrund der hohen Retourquote müsse davon ausgegangen werden, dass die Qualitätsansprüche der Kundin nicht mit denen des Unternehmens übereinstimmen. Daher wurde beschlossen, die Kundin nicht mehr zu beliefern.

Sowohl Amazon, also auch Tchibo löschen die Kundenkonten allerdings nicht befristet, sondern unwiderruflich.

 

Die Frage, die sich stellt: Ist eine solche Löschung der Kundenkonten rechtmäßig?

 

Grundsätzlich gilt auch im Bereich des Online-Shopping der Grundsatz der Privatautonomie, so dass die Betreiber im eigenen Ermessen entscheiden dürfen, mit welchen Kunden sie Verträge schließen möchten und mit welchen eben nicht.

Demgegenüber steht jedoch der Verbraucherschutz, insbesondere das gesetzlich eingeräumte Widerrufsrecht des Kunden. Innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt der Ware, kann diese ohne Begründung zurückgeschickt werden. Würden die Shop-Betreiber nun berechtigt sein, bei übermäßiger Ingebrauchnahme dieses Rechts durch einen Kunden dessen Konto zu sperren, würde dies zu einer Aushöhlung des Widerrufsrechts führen. Kunden könnten – um die Sperrung ihres Accounts zu verhindern – davon abgehalten werden, ihr gesetzlich normiertes Recht zu nutzen.

 

Davon zu unterscheiden ist im Falle von Amazon jedoch das durch Amazon zusätzlich eingeräumte Rückgaberecht innerhalb von 30 Tagen nach Erhalt der Ware. Übt ein Kunde das Rückgabe- und nicht das Widerrufsrecht aus, überwiegt dann wieder der Grundsatz der Privatautonomie, da es sich nicht um ein gesetzlich normiertes Recht des Kunden handelt. Es liegt vielmehr eine vertragliche Vereinbarung zwischen dem Kunden und Amazon vor. In solchen Fällen darf Amazon selbst entscheiden, ob sie dem Kunden, der das Rückgaberecht in erhöhtem Maße nutzt, das Konto sperrt.

 

Geschieht dies aber ohne Vorankündigung, könnte ein solches Verhalten für den Kunden unverhältnismäßig sein, da die Kontosperrung nicht vorhersehbar ist und der Kunde nicht wissen kann, wann er die Grenze der tolerierbaren Rücksendungen überschreitet.

 

Da bei Amazon mit dem Kundenkonto auch weitere Dienste verbunden sind, wie beispielsweise der Kindle-Shop oder die Amazon Cloud, darf sich eine Sperrung auch nicht auf diese Dienste beziehen. Bei der Amazon Cloud Drive hat der Kunde die Möglichkeit u.a. auch persönliche Daten auf einem Online-Speicher zu sichern. Würde nun das gesamte Kundenkonto gesperrt, hätte der Kunde auch hierauf keinen Zugriff mehr, was die Rechte des Kunden übermäßig einschränken würde.

 

Das Problem der Kontensperrung ist kein Einzelfall. Ganz gleich, ob eine Sperrung wegen einer Unterlaufung des Widerrufsrechts unrechtmäßig ist oder aufgrund der Privatautonomie durchgeführt werden kann, erforderlich sind Vorschriften, die eine Kontosperrung regeln.

 

Es ist in jedem Fall unverhältnismäßig und kann nicht im Sinne des wachsenden Onlinehandels sein, dass Kunden weniger bestellen, weil sie eine nicht vorangekündigte Kontosperrung vermeiden möchten.

Immer wieder werden wir gefragt, worin der Unterscheid zwischen dem Widerrufsrecht und dem Rückgaberecht besteht. Viele Shop-Betreiber glauben sogar, dass es sich hierbei um dasselbe handelt. Dies ist allerdings falsch! Der Gesetzgeber hat dem Shop Betreiber die Möglichkeit gegeben zwischen den zwei Alternativen zu wählen.

Grds. sieht das Gesetz ein Widerrufsrecht vor.  Der Käufer kann in diesem Fall von seinen Widerrufsrecht Gebrauch machen, indem er  ein Schreiben (Brief, Fax oder E-Mail) an den Verkäufer sendet  oder einfach die Ware zurücksendet.

Anstelle des Widerrufsrechts kann der Shop-Betreiber aber auch ein Rückgaberecht einräumen. In diesem Fall kann der „Widerruf“ also die Ausübung des Rückgaberechts ausschließlich durch die Rücksendung der Ware erfolgen.

Der Vorteil beim Widerrufsrecht ist, dass der Verkäufer dem Käufer bis zu einem Preis der zurückzusendenden Sache von 40 € (oder bei noch nicht bezahlten Waren) diese Kosten durch Allgemeine Geschäftsbedingungen auferlegen. Der Nachteil ist allerdings, dass der Verkäufer dem Kaufpreis womöglich zurückerstatten muss bevor er die Ware zurückerhalten erhalten hat.

Der Vorteil beim Rückgaberecht ist daher, dass der Verkäufer in jedem Fall erst die Ware erhält und prüfen kann bevor er das Geld zurückzahlt. Der Nachteil ist, dass der Verkäufer in jedem Fall die Rücksendekosten trägt.

Das Rückgaberecht ist daher grds. für den Verkäufer  von Vorteil, der überwiegend Waren mit einem Wert über 40 € verkauft und er keinen  Rechnungskauf anbietet. In der Praxis zeigt sich allerdings, dass der überwiegende Teil der Shop-Betreiber ein Widerrufsrecht einräumt.

Die Unterscheidung wird allerdings bald Ihre Bedeutung verlieren.

Ab dem 13.06.2014 gibt es das neue“ Widerrufsrecht im Fernabsatz. In der ab dann geltenden Neufassung der gesetzlichen Regelungen ist kein Rückgaberecht mehr vorgesehen! Ab diesem Zeitpunkt gibt es nur noch das Widerrufsrecht. Achtung! Wer nach dem 13.06.2014 noch ein Rückgaberecht einräumt handelt unlauter und läuft Gefahr ein Abmahnung zu erhalten.

 

Die Firma Melango GmbH ist bereits seit Jahren als sog. Abzockerin bekannt. Das Unternehmen Melango.de GmbH aus Chemnitz bietet über ihre Webseite melango.de bzw. b2b-kundenportal.de Restpostenverkauf usw. an. Um die Angebote einsehen zu können, muss man sich auf der Internetwebseite des Unternehmens registrieren. Im Rahmen der Anmeldung stimmt man den AGB der Firma zu. Auf der Webseite selbst befindet sich ein Hinweis unter dem Punkt „Informationen“, dass mit der Anmeldung automatisch eine zweijährige Mitgliedschaft abgeschlossen wird, welche jährliche Kosten in Höhe von 240,00 € auslöst. Der Hinweis, auf die Kosten ist derart gestaltet, dass er nicht wahrnehmbar bzw. leicht übersehen wird. Nach unserer Aussicht ist dies durchaus beabsichtigt. Durch einen weiteren Hinweis, dass sich die Angebote ausschließlich an Gewerbetreibende richtet  soll zudem das Widerrufsrecht ausgeschlossen werden.

Zeitnah nach der Anmeldung fordert die Melango.de GmbH die Zahlung der Mitgliedschaftssumme per Rechnung.

Es gibt mehrere Gerichtsentscheidungen, die einen Anspruch auf Zahlung an Melango verneinen.  

So etwa das Amtsgericht Dresden, Urteil vom 5.10.2011, Az. 104 C 344/11. Es gibt allerdings auch Urteile,  die der Firma Melango einen Zahlungsanspruch zuerkannt haben. Die Rechtslage ist insoweit nicht eindeutig.

Nach unserer Auffassung sollte dem Zahlungsbegehren nicht nachgegeben werden, wenn man irrtümlich von einem kostenlosen Angebot ausging und somit einem Irrtum unterliegt.  

Pfiffig, wie diese Abmahnung durch Frau Carola Hertwig und ihre Rechtsanwälte der Kanzlei Musiol aus Nürnberg vorbereitet worden ist:

Zunächst wurde ein Testkauf durchgeführt und ein Elektroartikel unter einem Warenwert von 40,00 € gekauft, der dann im Rahmen des Widerrufsrechts zurückgeschickt wurde – unfrei, versteht sich. Der abgemahnte Händler hat diesen Artikel nicht angenommen, was den ersten Punkt der darauf folgenden Abmahnung darstellte.
Doch der Händler hatte leider die sog. 40,00 €-Klausel nicht wirksam vereinbart, da er keine AGB mit einer solchen Kostentragungsvereinbarung vorhielt. Ein weiterer Punkt, den Frau Hertwig in der Abmahnung monierte.
Ferner wurde die fehlende Kennzeichnung der Energieeffizienzklassen bei Lampen, die der Händler inklusive Leuchtmittel anbot, abgemahnt.

Um die Querbeet-Thematik abzurunden, wurde schließlich noch abgemahnt, dass der Händler den vorher per Testkauf erworbenen Artikel ohne deutsche Gebrauchsanweisung verschickt haben soll.
Neben der Abgabe einer entsprechenden Unterlassungserklärung, die mit einem  Vertragsstrafeversprechen von 5.001,00 € belegt ist, wurde auch die Erstattung von Rechtsanwaltsgebühren in Höhe von 735,80 € gefordert.
Achtung: beim letzten Punkt der der Unterlassungserklärung liegt das Vertragsstrafeverpsrechen bei 6.001,00 € – ein Schelm, wer böses dabei denkt!
Wir raten zunächst: Nicht zahlen! Nicht unterschreiben!
 
Die Abmahnung sollte nämlich zunächst in jedem Fall durch einen auf das Wettbewerbsrechtrecht und Markenrecht  spezialisierten Anwalt überprüft werden. Die Unterlassungserklärung sollte in jedem Fall abgeändert werden, sofern Sie nicht gänzlich abgewehrt werden kann. Anderenfalls drohen hohe Vertragsstrafen. Auch die Kosten können regelmäßig abgewehrt oder erheblich reduziert werden.
 
Aufgrund der täglichen Bearbeitung von einer Vielzahl von Abmahnungen im Bereich des Marken- und Wettbewerbsrechts können wir Ihnen schnell und  kompetent weiterhelfen. Wir vertreten deutschlandweit!
 
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